Le choix d’une solution de gestion de la Relation Clients (CRM) doit prendre en considération plusieurs aspects. En effet, bien choisir son CRM permet à une entreprise d’accroître ses performances et donc son chiffre d’affaires. L’inverse étant également vrai en cas de choix inapproprié. Prendre le temps de la réflexion est donc fortement conseillé.
Un CRM, acronyme de Customer Relationship Management, signifiant en français Gestion de la Relation Client (GRC), permet d’optimiser le traitement ainsi que l’analyse des données relatives aux clients et aux prospects d’une entreprise. Capitaliser sur les informations en provenance de ces derniers permet à une société d’améliorer ses actions en optimisant son discours commercial, de manière à conquérir efficacement de nouveaux marchés ainsi qu’à fidéliser ses clients durablement.
Concrètement, les logiciels CRM centralisent les différentes informations relatives aux clients, aux prospects, mais également aux commerciaux grâce à un historique détaillé. Les services marketing, relation client et forces de vente d’une entreprise peuvent ainsi cibler plus facilement les besoins clients et adapter en fonction leurs discours et leurs campagnes de prospection et de fidélisation.
Avec un CRM, une entreprise est en capacité de consulter rapidement l’ensemble des actions effectuées pour chaque client ou prospect, ainsi que de piloter l’ensemble de son activité commerciale grâce à des tableaux de bord détaillés et adaptés à son activité. Maîtriser la connaissance de ses clients et de ses prospects, tout comme le contrôle de ses échanges, permet à une société d’augmenter considérablement ses opportunités d’affaires.
Le choix du bon CRM repose avant tout sur l’identification des besoins et objectifs d’une société, car le logiciel doit être au service de la stratégie de gestion de la relation client, et non l’inverse. Ainsi, plusieurs questions essentielles doivent trouver des réponses avant d’investir dans une solution CRM.
En fonction des besoins identifiés et des objectifs qu’une entreprise souhaite atteindre, les fonctionnalités cibles d’un CRM peuvent alors être définies. A noter que le bon CRM n’est pas forcément celui qui propose le plus de fonctionnalités, mais avant tout celui qui intègre les fonctionnalités essentielles au bon fonctionnement d’une entreprise, selon sa stratégie client et ses objectifs en termes de forces de vente.
Par exemple, si une entreprise souhaite que ses commerciaux puissent se servir du CRM de la société lorsqu’ils sont en déplacement (ce qui a été défini au préalable comme étant un besoin), alors l’utilisation d’un CRM mobile fonctionnant sur l’ensemble des appareils (tablettes, ordinateurs, smartphones…) représente une solution adaptée. Le logiciel Coheris CRM Suite, solution CRM complète permettant d’optimiser les performances d’une entreprise en exploitant l’expérience client, est une solution mobile, adaptée à l’ensemble des acteurs de la relation client. Ce CRM mobile permet aux équipes d’une même entreprise d’interagir avec les données clients où qu’elles se trouvent et pouvoir ainsi être efficaces au bureau comme sur le terrain, grâce à un mode déconnecté.
Soulignons également l’importance pour une entreprise souhaitant se doter d’un CRM d’identifier ses besoins actuels, mais également ceux à venir, afin d’anticiper son évolution et opter ainsi pour une solution de gestion de la relation client évolutive.
Un CRM ne révèle tout son potentiel que lorsqu’il est accepté et utilisé de manière effective par l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise : commerciaux, service client, marketing, etc.
Déployer une solution CRM impacte forcément l’organisation et les processus internes d’une société, bouleversant au passage quelques habitudes susceptibles d’être bien ancrées. Il est donc d’autant plus important d’impliquer dans ce choix les services opérationnels en les associant à cette réflexion, de manière à identifier leurs besoins réels. Former l’ensemble des collaborateurs amenés à se servir de la solution choisie est également très important.
Enfin, faire le choix d’un CRM présentant une interface accueillante et simple d’utilisation, ainsi qu’une ergonomie intuitive, est primordial. C’est notamment pour cette raison qu’il est important d’éviter les solutions CRM intégrant des outils dont votre entreprise n’a pas réellement besoin.
Le CRM choisi doit être en mesure de s’intégrer dans l’environnement technologique déjà existant au sein d’une entreprise. Cette solution de gestion de la relation client doit pouvoir s’interfacer avec l’ensemble du système d’information d’une entreprise et ses différents outils digitaux déjà en place.
Par exemple, si votre entreprise se sert de la messagerie Gmail, optez pour un CRM pouvant être lié à cette messagerie. De la même manière, le CRM choisi doit être compatible avec le logiciel d’emailing dont se sert votre entreprise, etc. Le choix d’un CRM ne bouleversant pas toute l’organisation d’une entreprise permet de ne pas ôter la totalité des repères de vos collaborateurs et ainsi rendre optimale l’utilisation de cette solution de gestion de la relation client.
